Service Desk Analyst

Main Missions:

The Service Desk Analyst is the first point of contact for users seeking technical assistance.

This role focuses on efficient issue and request management, providing technical support and guidance, and ensuring accurate ticket classification.

The analyst contributes to maintaining the knowledge base and collaborates with other teams to resolve incidents and improve service delivery.

Key Responsibilities:

- Issue and Request Management:

- Receive, log, and classify issues and requests from users.

- Perform initial troubleshooting and resolve technical faults when possible.

- Reassign unresolved issues to appropriate teams with clear, detailed information.

- Process user requests related to onboarding, account creation, hardware provisioning, and other IT services.

- User Support and Guidance:

- Provide step-by-step guidance to users to resolve common technical issues.

- Act as the primary point of contact for user concerns, ensuring clear and professional communication.

- Deliver proactive support to enhance user productivity and minimize disruptions.

- Knowledge Management:

- Create and update user guides, FAQs, and service documentation for IT applications and services.

- Share relevant knowledge with users and internal teams to improve self-service capabilities.

- Ticket Classification and Reporting:

- Accurately classify tickets based on priority, impact, and category to streamline resolution workflows.

- Maintain detailed ticket records and generate reports to track performance metrics.

Required Skills and Qualifications:

· Diploma or degree in computer science or equivalent professional trainings.

· 1+ years of professional experience with technology systems engineering.

· Experience in an IT support or customer service role.

· Excellent communication and team collaboration skills

· Strong problem-solving, critical thinking and analytical skills

· Exposure to international and multicultural work environment

· Fluency in English (B2 level equivalent)

***
Основные задачи:

Аналитик службы Service Desk является первым контактным лицом для пользователей, обращающихся за технической помощью.

Эта роль сосредоточена на эффективном управлении проблемами и запросами, предоставлении технической поддержки и рекомендаций, а также на обеспечении точной классификации заявок.

Аналитик вносит вклад в поддержание базы знаний и сотрудничает с другими командами для разрешения инцидентов и улучшения качества обслуживания.

Ключевые обязанности:

- Проактивное решением проблем и запросов

- Получение, регистрация и классификация проблем и запросов от пользователей.

- Выполнение первоначального устранения неполадок и по возможности устранение технических неисправностей.

- Переназначение нерешенных проблем соответствующим командам с предоставлением четкой и подробной информации.

- Обработка запросов пользователей, связанных с регистрацией, созданием учетных записей, предоставлением оборудования и других ИТ-услуг.

- Поддержка и консультирование пользователей:

- Предоставление пошаговых инструкций пользователям для решения общих технических проблем.

- Быть основным контактом при решении проблем пользователей, обеспечивая четкое и профессиональное общение.

- Предоставление проактивной поддержки для повышения производительности пользователей и минимизации сбоев в работе.

- Активное использование своих знаний и компетенций

- Создание и обновление руководств/положений для пользователей по часто задаваемым вопросов и сервисной документации по ИТ-приложениям и услугам.

- Обучение пользователей и внутренних команд для улучшения возможностей самообслуживания.

- Классификация тикетов/вопросов и составление отчетов:

- Точная классификация тикетов на основе приоритета, влияния и категории для оптимизации рабочих процессов разрешения проблем.

Требуемые навыки и квалификация:

- Диплом или степень в области компьютерных наук или эквивалентная профессиональная подготовка.

- Более 1 года профессионального опыта в области проектирования технологических систем.

- Опыт работы в сфере ИТ-поддержки или обслуживания клиентов.

- Отличные навыки общения и командного взаимодействия

- Сильные навыки решения проблем, критического мышления и аналитики

- Опыт работы в международной и мультикультурной рабочей среде

- Свободное владение английским языком (эквивалент уровня B2)